В РАМКАХ «КУЗБАССКО­Й ЯРМАРКИ» ПРОШЛА ДЕЛОВАЯ ВСТРЕЧА ПРЕДСТАВИТ­ЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕС­КИХ АГЕНТСТВ

В Новокузнецке в рамках предпринимательского форума Торгово-промышленная палата области провела деловую встречу представителей туристической отрасли Кузбасса. На ней был принят ряд важных решений. Они коснулись и тех игроков, которые работают в сфере внутреннего туризма, и фирм, главная цель которых – отправить кузбассовцев за границу. Игроков регионального рынка туристических услуг призывают работать по единым стандартам. Турагентства, которые продают жителям региона путевки за границу, в первую очередь должны отказаться от демпинга и заманивать клиентов не большими скидками, а качеством обслуживания. Скидки в агентствах принято делать за счет комиссии, которую они получают от туроператоров – в пределах 13 % от стоимости путевки. Обычно супернизкими ценами на туры отличаются начинающие фирмы и фирмы-однодневки.
Валентина Дашкова, представитель туроператора: «У меня пожелание ко всем агентствам – не делайте скидки больше 5 %. Бывает, что звонишь в агентство, а там с ходу 7–8 %, а то и 10. Мы имеем право снизить комиссию таким агентствам».
В сфере внутреннего туризма участники встречи – владельцы гостиниц, турагенты, туроператоры и представители вузов – решили взяться за сервис. Профессионалов туриндустрии теперь будут активно привлекать к работе со студентами, которые учатся по специальностям «туризм» и «гостиничное дело». Кроме того, все сошлись во мнении, что в Шерегеше необходимо создать школу обучения гостиничного персонала и стремиться к международным стандартам.
Анатолий Ткаченко, бизнес-консультант: «Конечно, все хотят, чтобы приезжали иностранцы, понимая, что они привезут больше денег. С этой точки зрения в первую очередь необходимо, чтобы отели, турагентства, которые будут их сюда приглашать, подтвердили свое соответствие тем стандартам, по которым живут и работают, например, в Европе».
Если заграничных туристов в Горную Шорию влечет снег и горные лыжи, то местное население можно заманить в Шерегеш и летом. Есть идеи открыть здесь профилакторий или организовать, например, совместные с курортами Алтая летние туры по Шории. Еще одно предложение – создать в Таштагольском районе резиденцию «снежного человека».
* * *
ТВН: Турагентства за единые стандарты
http://www.tvn-tv.ru/news/mountains_economy/turagentstva_za_edinye_standarty.html
В рамках «Кузбасской ярмарки» прошла деловая встреча представителей туристических агентств. Обсуждали стандарты качества обслуживания в сфере туризма. По итогам встречи организаторы мероприятия предложили принять единые стандарты обслуживания потребителей, то есть туристов.
На деловую встречу, посвященную развитию туризма, пришло не так много участников, как этого бы хотелось. Организаторы мероприятия, «Кузбасское некоммерческое партнерство туристской индустрии» посетовали, что попытка найти общий язык и выработать единые правила работы на рынке, пока не особо успешны. Сегодня организация объединяет 30 агентств. В Новокузнецке же, по словам участников форума, работает более 150-ти туристических агентств и фирм.
Ирина ЛИСИНА, генеральный директор СРО «Кузбасское некоммерческое партнерство туристской индустрии»: «Просто у нас до сих пор еще нет таких коммуникаций, мы еще только-только начали. Мы проведем съезд, договоримся. Я убеждена, что большинство работает по этим правилам. У нас конечно проблема с новичками, а те, кто давно работает на рынке, они давно к этому пришли. Это обычные экономические требования, это жизнь. Если ты хочешь удержаться на рынке, ты будешь соблюдать эти правила, потому что турист, если его один раз плохо обслужили, он больше не придет».
Как отметили организаторы круглого стола, сегодня туриндустрия стабильно набирает обороты. Люди стали больше ездить на отдых за пределы страны, имея возможность выбрать направление, туроператора, условия поездки. Тем не менее, по словам участников форума, в работе тех, кто предлагает туры, важно выработать единые стандарты обслуживания туристов. Это должно повысить гарантии для тех, кто покупает путевки.
Ирина ЛИСИНА, генеральный директор СРО «Кузбасское некоммерческое партнерство туристской индустрии»: «Сегодня, наверное, самое главное, что мы хотим договориться и какие то азы принять общие, чтобы вести рынок более цивилизованными методами, потому что уже давно пора. В нашей организации мы взяли на себя повышенные обязательства, это и финансовая защита, и так далее. Но нас мало».
Профессиональный стандарт турагентства включил в себя 18 положений. Одним из самых интересных пунктов стало предложение отказаться от услуг демпинга. Предельный размер скидки, который агентства могут предоставлять туристам, не должен превышать 5 процентов. Теперь этот документ будет разослан для ознакомления всем турагентствам, работающим в Новокузнецке.
* * *
Р Е Ш Е Н И Я
ДЕЛОВОЙ ВСТРЕЧИ
«СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ И ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»,
проходившей в рамках I  выставки-ярмарки
«Дни малого и среднего предпринимательства»,
посвященные 70-ЛЕТИЮ ОБРАЗОВАНИЯ КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Предложения по внедрению Стандартов и Правил обслуживания потребителей предприятиями туриндустрии - туристскими агентствами
Докладчик: Белькова О.В., сопредседатель Комитета по предпринимательству в сфере туристской, курортно-рекреационной и гостиничной деятельности Кузбасской ТПП, председатель Правления СРО НП «Кузбасстуриндустрия»
Решение:
1.1. Рекомендовать к использованию организациям и индивидуальным предпринимателям Кемеровской области, ведущими турагентскую деятельность (ОКВЭД 63.30), «Стандарты обслуживания потребителей предприятиями туриндустрии - туристскими агентствами. Профессиональный стандарт турагентства», предложенные СРО НП «Кузбасстуриндустрия» (прилагаются).
1.2. Предложить использовать разработанный стандарт организациям туриндустрии в других регионах Сибири, России через профессиональные объединения субъектов предпринимательской (туристской) деятельности.
2.           Требования, предъявляемые туроператорами к деятельности турагентств в современных условиях
Докладчик: Дашкова В.А. , директор ООО "Пегас-Новокузнецк", член Контрольного комитета СРО НП «Кузбасстуриндустрия»
Решение:
2.1. Рекомендовать турагентствам городов Новокузнецк, Прокопьевск, Киселёвск, Междуреченск, Осинники, Таштагол, Мыски:
2.1.1.Заключить договор о сотрудничестве с ООО «Пегас-Новокузнецк»
2.1.2.Соблюдать требования финансовой дисциплины по своевременной оплате туров.
2.1.3.Не использовать при продвижении на рынке своих услуг демпинг, предоставляя скидки клиентам более 5% от стоимости турпродукта, предлагаемого туроператором.
2.1.4.Указывать все необходимые критерии запросов в офисы туроператора для оперативной и точной их обработки.
3.Стандарты и правила обслуживания гостей предприятиями гостиничного бизнеса. Организация школы обучения персонала для гостиниц пгт.Шерегеш
Докладчик: Даниленко И.В., директор туристического агентства «Фан-тур» (ООО «Фанспорт»), член Правления СРО НП «Кузбасстуриндустрия».
Решение:
3.1. Создать координационный совет для решения следующих задач:
3.1.1.Организация на базе гостиниц пгт. Шерегеш школу обучения персонала (администраторов, горничных, барменов и т.п.) для гостиниц городов юга Кузбасса.
3.1.2. Продвижения бренда «Шерегеша» в Сибирском регионе, в России и за рубежом.
3.1.3.Разработки инновационных проектов по развитию туризма в пгт.Шерегеш, г.Таштагол, Кемеровской области.
4.Сертификация услуг предприятий туриндустрии и гостиничного бизнеса
Докладчик: Ткаченко А.Н., к.э.н., почетный профессор, аудитор и тренер международной стандартизирующей и сертифицирующей компании AFNOR Int. Groupe (Франция), руководитель и консультант компаний различных отраслей (финансы, промышленность, строительство, гостиницы, туризм, образование и т.д.).
Решение:
4.1. Рекомендовать участникам туриндустрии Кемеровской области (гостиницам, турагентствам, туроператорам, профессиональным объединениям в сфере туризма)  рассмотреть вопрос сертификации услуг, предлагаемых потребителям. Преимущества сертификации на соответствие ISO 9001:2008:
способствует успешной реализации услуг: повышает качество, безопасность и конкурентоспособность услуг; способствует удовлетворению потребителя; улучшает имидж фирмы в глазах общественности;
повышает культуру менеджмента и уровень управляемости, улучшает взаимодействие персонала, использование рабочего времени и ресурсов;
экономит затраты на оказание услуг: снижает потери от оказания некачественных услуг; уменьшает количество ошибок и переделок.
4.2. Рекомендовать гостиницам Кемеровской области рассмотреть вопрос о системе Международной сертификации отелей (МСО) - инновационная система классификации отелей, гарантирующая профессиональное признание со стороны экспертов туристической индустрии (туроператоры, турагентства) и потребителей. МСО основана на оценке качества услуг в гостиничной индустрии и условий пребывания клиентов в отеле.
5. Взаимодействие ВУЗов, предприятий туриндустрии и гостиничного бизнеса при подготовке кадров
Докладчик: Ващенко А.Ю., заведующий кафедрой экономической теории НФИ КемГУ, к.г.н.
Решение:
5.1. Участникам туриндустрии Кемеровской области (гостиницам, турагентствам, туроператорам, профессиональным объединениям в сфере туризма)   рассмотреть предложения по взаимодействию Вузов и турбизнеса:
5.1.1.  Членство в ГАК (государственной аттестационной комиссии) по защите ВКР (дипломных работ) наиболее авторитетных руководителей предприятий туриндустрии и гостиничного бизнеса.
5.1.2. Рецензирование ВКР (дипломных работ).
5.1.3. Рецензирование ООП и учебных программ по направлению подготовки "Туризм" и "Гостиничное дело".
5.1.4. Совместная работа по организации учебной, производственной и преддипломной практики (определение мест практики, руководство практикой).
5.1.5. Чтение спецкурсов и "Гостевых лекций", проведение практических занятий  наиболее авторитетными руководителями предприятий туриндустрии и гостиничного бизнеса для студентов по направлению подготовки "Туризм" и "Гостиничное дело".
* * *
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАНДАРТЫ
 обслуживания потребителей предприятиями туриндустрии –
туристскими агентствами. Профессиональный стандарт турагентства
Для того чтобы ваша компания могла считать себя турагентством, профессионально работающим на рынке и предоставляющим потребителям (туристам) качественные услуги, необходимо:
Рекомендуемые Стандарты к образованию и стажу работы:
ведение турагентской деятельности более 2х лет;
стаж работы руководителя в туризме более 3х лет;
стаж работы сотрудников в туризме: более 2/3 численности персонала имеют стаж работы в туризме более 2х лет;
образование: более 2/3 численности персонала имеют профильное туристское образование, высшее, либо дополнительное (курсы и т.д.);
профессиональное обучение: сотрудники турагентства участвуют в инфо-турах, семинарах, мастер-классах, тренингах и т.д.
Рекомендуемые Стандарты к помещению:
отдельное офисное помещение с площадью, соответствующее требованиям Роспотребнадзора (соблюдена эргономика рабочих мест, в т.ч. более 6 кв.м. приходится на каждого сотрудника, соблюдена эргономика мест для приема клиентов). Соблюдены требования к освещению и микроклимату: поддержание оптимальных параметров температуры и влажности;
офис турагентства оборудован внешней вывеской, уголком потребителя, оформленными в соответствии с требованиями Роспотребнадзора;
турагентство имеет в наличие оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций); наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности, рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по направлениям; наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей, наличие мест для ожидающих посетителей.
Рекомендуемые Стандарты к профессиональной деятельности турагента:
наличие собственного сайта в сети Интернет;
наличие кассового аппарата (использование БСО «Туристская путевка» допускается только при оплате турпакета единовременно в размере 100%);
вхождение турагентства в Реестр турагентов, осуществляющих свою деятельность на территории Кемеровской области (реестр ведет Департамент молодежной политики и спорта Кемеровской области www.dmps.ru;
отсутствие в договорах о реализации турпродукта, а также другие виды договоров на оказание услуг, заключаемые между турагентством и потребителем (туристом) условий, ущемляющих права потребителя, в т.ч. штрафы, санкции за аннуляцию тура и т.п.;
своевременное предоставление потребителю (туристу) полной и достоверной информации о потребительских свойствах, качествах турпродукта, иных услуг, входящих в договоры между турагентством и туристом, правилах въезда-выезда в страну отдыха и другую информацию, в соответствии с требованиями отраслевого законодательства;
предоставление туристу полного комплекта информационных памяток, необходимых для путешествия;
обеспечение туриста необходимыми информацией и документами, в соответствии с отраслевым законодательством и Законодательством РФ, в случае обращения туриста в страховую компанию туроператора, в связи с невозможностью туроператора исполнить свои обязательства;
соблюдение при проведении денежных расчетов требований действующего законодательства Российской Федерации о проведении расчетов между юридическими лицами;
в целях повышения своей финансовой устойчивости, снижения рисков для клиентов ограничение необоснованной скидки на продажу турпродукта до 5% от стоимости турпродукта, предлагаемого туроператором;
выполнение организационных и технических мероприятий по защите персональных данных сотрудников и клиентов;
оказание дополнительных услуг потребителю: бронирование трансфера до аэропорта вылета, бронирование авиабилетов, дополнительное страхование (в том числе, страхование рисков при отказе в выдачи визы, страхование от невыезда, страхование гибели/потери багажа, гражданской ответственности застрахованных лиц и др.), предоставление кредита через кредитную организацию, помощь в оформлении загранпаспортов, информирование о задолженности в системе судебных приставов и т.д.
 
Стандарт рекомендуется к использованию организациями и индивидуальными предпринимателями, ведущими турагентскую деятельность (ОКВЭД 63.30). Настоящие стандарты и правила туристской деятельности коммерческих организаций устанавливают требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Целью настоящих Стандартов является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей туристских услуг.
Основными задачами настоящих Стандартов являются: установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов; установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, точность и своевременность исполнения, эстетичность услуг и условий обслуживания. 
При разработке стандартов использовались следующие нормативные документы:
ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ;
ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1993 № 2300-1;
ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ;
ФЗ «О персональных данных»27.07.2006 № 152-ФЗ;
Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 № 452.

Рейтинг турагентств
Для чего нужно СРО? Как вступить в СРО? Общественная приемная Проверки

Действительные члены
СРО "КузбассТурИндустрия"