РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ТУРИНДУСТРИИ – ТУРИСТСКИМИ АГЕНТСТВАМИ. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ ТУРАГЕНТСТВА

ПРИНЯТЫ

на Деловой встрече

«Стандарты качества обслуживания предприятиями

туристской индустрии и гостиничного бизнеса»,

проходившей в рамках I выставки-ярмарки

«Дни малого и среднего предпринимательства», посвященные

70-летию образования Кемеровской области

(выставочная компания «Кузбасская ярмарка»)

РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАНДАРТЫ

обслуживания потребителей предприятиями туриндустрии –

туристскими агентствами. Профессиональный стандарт турагентства

г. Новокузнецк 13 декабря 2012г.

Для того чтобы ваша компания могла считать себя турагентством, профессионально работающим на рынке и предоставляющим потребителям (туристам) качественные услуги, необходимо:

Рекомендуемые Стандарты к образованию и стажу работы

ведение турагентской деятельности более 2х лет;

стаж работы руководителя в туризме более 3х лет;

стаж работы сотрудников в туризме: более 2/3 численности персонала имеют стаж работы в туризме более 2х лет;

образование: более 2/3 численности персонала имеют профильное туристское образование, высшее, либо дополнительное (курсы и т.д.);

профессиональное обучение: сотрудники турагентства участвуют в инфо-турах, семинарах, мастер-классах, тренингах и т.д.

Рекомендуемые Стандарты к помещению

отдельное офисное помещение с площадью, соответствующее требованиям Роспотребнадзора (соблюдена эргономика рабочих мест, в т.ч. более 6 кв.м. приходится на каждого сотрудника, соблюдена эргономика мест для приема клиентов). Соблюдены требования к освещению и микроклимату: поддержание оптимальных параметров температуры и влажности;

офис турагентства оборудован внешней вывеской, уголком потребителя, оформленными в соответствии с требованиями Роспотребнадзора;

турагентство имеет в наличие оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для осуществления банковских и кассовых операций); наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности, рекламные проспекты, каталоги и пр. должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по направлениям; наличие стульев (кресел) для обслуживаемых посетителей, наличие мест для ожидающих посетителей.

Рекомендуемые Стандарты к профессиональной деятельности турагента

наличие собственного сайта в сети Интернет;

наличие кассового аппарата (использование БСО «Туристская путевка» допускается только при оплате турпакета единовременно в размере 100%);

вхождение турагентства в Реестр турагентов, осуществляющих свою деятельность на территории Кемеровской области (реестр ведет Департамент молодежной политики и спорта Кемеровской области www.dmps.ru;

отсутствие в договорах о реализации турпродукта, а также другие виды договоров на оказание услуг, заключаемые между турагентством и потребителем (туристом) условий, ущемляющих права потребителя, в т.ч. штрафы, санкции за аннуляцию тура и т.п.;

своевременное предоставление потребителю (туристу) полной и достоверной информации о потребительских свойствах, качествах турпродукта, иных услуг, входящих в договоры между турагентством и туристом, правилах въезда-выезда в страну отдыха и другую информацию, в соответствии с требованиями отраслевого законодательства;

предоставление туристу полного комплекта информационных памяток, необходимых для путешествия;

обеспечение туриста необходимыми информацией и документами, в соответствии с отраслевым законодательством и Законодательством РФ, в случае обращения туриста в страховую компанию туроператора, в связи с невозможностью туроператора исполнить свои обязательства;

соблюдение при проведении денежных расчетов требований действующего законодательства Российской Федерации о проведении расчетов между юридическими лицами;

в целях повышения своей финансовой устойчивости, снижения рисков для клиентов ограничение необоснованной скидки на продажу турпродукта до 5% от стоимости турпродукта, предлагаемого туроператором;

выполнение организационных и технических мероприятий по защите персональных данных сотрудников и клиентов;

оказание дополнительных услуг потребителю: бронирование трансфера до аэропорта вылета, бронирование авиабилетов, дополнительное страхование (в том числе, страхование рисков при отказе в выдачи визы, страхование от невыезда, страхование гибели/потери багажа, гражданской ответственности застрахованных лиц и др.), предоставление кредита через кредитную организацию, помощь в оформлении загранпаспортов, информирование о задолженности в системе судебных приставов и т.д.

Стандарт рекомендуется к использованию организациями и индивидуальными предпринимателями, ведущими турагентскую деятельность (ОКВЭД 63.30). Настоящие стандарты и правила туристской деятельности коммерческих организаций устанавливают требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Целью настоящих Стандартов является нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей туристских услуг.

Основными задачами настоящих Стандартов являются: установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов; установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, точность и своевременность исполнения, эстетичность услуг и условий обслуживания.

При разработке стандартов использовались следующие нормативные документы:

ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ;

ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1993 № 2300-1;

ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ;

ФЗ «О персональных данных»27.07.2006 № 152-ФЗ;

Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» от 18.07.2007 № 452.

Рейтинг турагентств
Для чего нужно СРО? Как вступить в СРО? Общественная приемная Проверки

Действительные члены
СРО "КузбассТурИндустрия"